Nous sommes en excellente position pour vous conseiller sur ce qu`il faut inclure dans votre lettre de plainte, car nous traitons près de 20 000 plaintes chaque année. Ci-dessous vous trouverez quelques conseils et des modèles pour écrire une lettre efficace qui, nous l`espérons, aidera dans un résultat positif. Je vous écris au sujet d`une erreur qui a été faite par votre Agence le 2 avril 2012. L`agent, Mme Jane Doe, a réservé mon vol de Seattle à Londres, où je devais enseigner une conférence pendant une semaine. Les billets que j`ai arrangés étaient pour un vol qui partirait le 15 avril à 9:00 h 00. J`ai double-vérifié cette information avec Mme Doe et elle m`a assuré que c`était correct. La plupart des plaintes peuvent être résolues après la première lettre, mais vous devez aider le lecteur à comprendre ce que vous êtes après, si vous voulez juste des excuses, l`énoncer. Nous constatons que beaucoup de cas que nous traitons sont arrivés à une étape où les deux parties ne peuvent pas parvenir à une conclusion à l`amiable, purement parce que le montant demandé est irréaliste pour les problèmes rencontrés ou que le plaignant n`a pas déclaré ce qu`ils estiment être juste. Ne demandez pas un remboursement intégral si vous ne vous y attendez pas.

Les chances sont que vous êtes peu susceptible d`obtenir un remboursement intégral même si vous le poursuivez par les tribunaux ou à l`arbitrage. Oui, nous le faisons! Nous avons rassemblé quelques modèles de lettre de plainte que vous pouvez télécharger et utiliser lorsque vous faites une réclamation à votre entreprise de vacances. Nous avons deux modèles de lettre que vous pouvez utiliser, un pour votre plainte initiale et un pour vous de répondre à toute correspondance que vous pouvez recevoir. Nous commençons avec sûrement la plus grande lettre de plainte de tous. Oli Beal, un dirigeant publicitaire britannique, a écrit ce chef-d`œuvre – adressé directement à Sir Richard Branson – de retour en 2009 après un «voyage culinaire de l`enfer» sur un vol Virgin de Mumbai à Heathrow. Nous avons constaté qu`une bonne lettre structurée avec des rubriques et des points à puces tend à produire un meilleur résultat, car votre entreprise de voyage peut identifier votre plainte immédiatement, et a une bonne compréhension de la façon dont vous souhaitez le résoudre. Menacer les gens soit par écrit, en personne ou par téléphone ne produit pas de bons résultats. Une approche amicale va un long chemin et l`entreprise de voyage veut vraiment essayer de vous garder comme un client fidèle, celui qui utilisera leurs services pour les années à venir, afin qu`ils vont essayer et aider autant qu`ils le peuvent. La personne qui répond à vous n`a pas causé le problème et ce sont ceux qui sont là pour vous aider, les traiter comme votre allié et ils feront tout ce qu`ils peuvent pour résoudre votre plainte. Un sondage de 6 000 voyageurs a révélé que Britannia était la pire chaîne hôtelière de Grande-Bretagne. Ce ne sera pas une surprise pour Anthony Matthews, qui a écrit cette lettre de plainte.

Plus tard, il a commencé un site Web dédié au médium de la correspondance en colère-www.dearcustomerrelations.com. Toutes les lettres doivent être amicales, concises, factuelles et surtout constructives. Rappelez-vous le vieux dicton “moins est plus”. Mettez-vous dans la position de la personne qui reçoit la lettre de plainte, ils lisent votre lettre et répondre en conséquence, soit par lettre, e-mail ou appel téléphonique. Rappelez-vous qu`ils font leur travail au meilleur de leurs capacités et vous voulez qu`ils répondent à votre lettre positivement. Vous pouvez vous sentir en colère, mais être conflictuel n`aide pas à parvenir à un règlement à l`amiable qui est agréable pour les deux parties. «Reconnaissez-vous que nous avons juste cause de plainte que nous avons essayé de faire la bonne chose et la seule raison pour laquelle nous ne sommes pas dans l`avion est à cause des échecs de communication avec Ryan air staff? Cette lettre de plainte de l`Agence de voyage cite un comportement non professionnel par un employé et demande réparation.